Mestrado por Atma Bernardo - - 1 rolagens de dados

Recentemente abriram duas lojas online de jogos. A primeira é o Nuuvem e um mês ou dois depois, apareceu o Xogo. Hoje vamos conversar sobre as duas lojas, após eu ter feito algumas compras com os dois.
O Monstro do DRM
 Por procurar um melhor preço e não poder usar um cartão de crédito internacional, eu decidi comprar alguns jogos com as duas distribuidoras, para além de conhecer seus serviços, prestigiar e estimular a compra de jogos usando o nosso bom e velho realzito.

 Não é uma tarefa fácil entrentando. A venda de jogos digitais já existe na Steam, GoG, Origin, Americanas.com e outras lojas nacionais e internacionais.

Então o ato de pagar o jogo e fazer o download é algo que tem poucas diferenças entre a distribuidora A ou B, mas o que pode fazer toda diferença é o atendimento humano entre a loja digital e o comprador. É ai que entra  o meu relato de consumidor entre as duas lojas, a Nuuvem e o Xogo.



Iniciamos o nosso papo com o site do Nuuvem... Que é bem cuidado e tem um visual muito legal, bem único e cativante. Tem informações sobre os produtos, formas de pagamento, screenshots do jogo, informações relacionadas e canais de comunicação diretamente com eles, como facebook e twitter. Seu suporte é muito bom, pois atende prontamente na medida do possível via twitter ou através de e-mail, informando, orientando ou se for o caso, conversando reservadamente com o cliente para achar uma melhor solução para esta ou aquela pendência, como já tive que fazer uma vez.

O que eles tem de negativo? Talvez o acervo bem menor de jogos e um ou outro jogo com problemas de download, já que a ferramenta de download do jogo obriga a instalação em seguida, causando um pouco de transtorno ao se fazer um download de tamanho grande, digamos 12 gigas e a conexão cai no meio do caminho ou o computador trava, te forçando a refazer tudo do zero. Apesar do suporte técnico deles estar revendo isto e prometendo uma solução futura, a forma de download e o acervo limitado deles é o que restringe um pouco as possibilidades do meu realzito ir passear em outros lugares.



Já o Xogo, que surgiu um pouco depois ainda está se organizando, assim acredito. O acervo deles é bem maior que o do Nuuvem, tem formas alternativas de download que fazem um pouco mais de diferença e integração com facebook para fazer login e acessar (inicialmente apenas) a loja deles, algo que o Nuuvem está fazendo ainda e deve soltar em dezembro.

De negativo o Xogo tem um site com vários links quebrados no rodapé, várias páginas em inglês sem tradução em diversos jogos, todos os jogos com a classificação de 18 anos, jogos que já não são mais vendidos pela produtora ou que constam como indisponível. E o estilo visual do site que apesar de expor bem os produtos, faz sentir um pouco a falta de personalidade própria em seu layout, que é esbanjada de sobra pelo Nuuvem.

* * *

Agora que já apresentamos os dois concorrentes, vamos conversar a respeito de um ponto delicado que eu falei antes: Suporte técnico ou suporte ao cliente.

No mundo de hoje, o suporte ao cliente é o que faz mais diferença entre uma loja mediocre a uma loja atraente e cativante. É o que separa homens de meninos e que deve ser habil ao falar e sincera ao orientar. Dar o exemplo de ser cara-limpa ou ao menos ser o mais claro possivel e objetivo, para ajudar o cliente a entender o que ele precisa e como ajudar a solucionar os problemas.

Então vamos pegar dois atendimentos ao cliente que tive, um no Nuuvem e outros dois no Xogo que são relacionados.

Pegando um exemplo que tive com uma das compras no Nuuvem, eu comprei um jogo em promoção por um preço legal. O jogo é bom e eu quis prestigiar a produtora e ter uma versão original, nem que seja para poder ter na prateleira e jogar quando quiser. Poderia ter feito isto com o pirata, mas sempre desejei ter o original, já que o jogo em si e sua produtora me são queridas. O nome do jogo é Alpha Protocol

Após o pagamento cair e o jogo for liberado, fui pegar a ferramenta de download do jogo. Diferente dos outros jogos que tinha comprado antes, que permitia baixar o jogo e depois instalar, com chance de parar e continuar o download depois, aquele jogo em especifico não permitia isto. A ferramenta de download já abria o instalador, e já instalava durante o download.

Ok, se fosse um jogo pequeno, digamos de 200 megas ou mesmo um giga daria para levar já que tenho banda larga. O problema é que o jogo pesava mais de 10 gigas. E pela ferramenta, com o máximo da minha velocidade naquele momento, demoraria mais de 30 horas para baixar a criança na minha HD.

Problemas veio a cabeça. E se acabar a força? E se a conexão cair? E se o micro travar? E se eu precisar usar a conexão para trabalhar ou jogar alguma coisa? E se eu derrubar o modem sem querer ao caçar um inca venuziando dançando ula-ula na minha mesa? Não querendo estourar a minha franquia de dados (sim, sofro porque tenho uma...) e também por ser bem chato ter que refazer o download de 10 e tantos gigas mais de uma vez, resolvi escrever para o suporte do Nuuvem.

Trocando alguns e-mails com um membro da equipe do Nuuvem, Thiago Diniz, eu pude explicar o problema e ele conversou comigo a respeito do caso, apontando algumas alternativas e soluções possíveis, entre elas como aguardar a ferramenta do jogo ser refeita em alguns dias ou ter a grana do jogo devolvida.

O que posso dizer? Pela forma que a conversa foi feita e pelo tato que o Thiago teve em conversar sobre o problema e tentar resolve-lo, apresentando alternativas e possibilidades, decidi botar fé nele e no Nuuvem e aguardar o que virá, já que mesmo que o problema não ter sido resolvido de imediato, a forma como foi abordado me convenceu a esperar pela nova versão da ferramenta de download do jogo.

Ponto positivo para eles. O suporte ao cliente conseguiu convencer o cliente com um produto com problema e reverteu uma possível má experiência em algo positivo. O problema está sendo encaminhado para a solução enquanto foi apresentado compensações para não causar uma má impressão ao cliente, deixando-o satisfeito. Se a ferramenta de download sair corrigida, aquele jogo poderia ser recomendado por mim e ainda levar de lambuja alguns elogios pela movimentação para corrigir o problema causado pela versão anterior.

Em toda conversa o Thiago Diniz me informou sobre a que pé andava o problema da ferramenta. Ele explicou as alterações que estavam sendo feitas nesta ferramenta de download daquele jogo especifico, após ter feito a descoberta. Por e-mail eles compreenderam a minha dificuldade e admitiram o erro, propondo a devolução do dinheiro. E também ofereceram compensações por causa dos problemas que aquela ferramenta de download causou. Ainda estou aguardando a solução do problema, mas ao menos aparentemente, estão trabalhando na solução de tudo.


* * *

Com o Xogo, por outro lado, tive dois problemas distintos com dois jogos diferentes.

Apesar de ter um sistema de tickets para acompanhar os problemas dos usuários de perto e ter uma resposta bem ágil, eu não concordei com a resposta de um deles. Vamos descrever o problema que tive ao comprar no Xogo...

Eu fiz algumas compras no Xogo que não me arrependo, tudo foi tão bem entregue quanto o Nuuvem. Mas outras eu me senti de certa forma enganado ao ver o produto após tentar joga-lo.

Esta é a imagem da propaganda do jogo "Yar's Revenge" que eles tem a venda, por R$16,99... Leiam comigo a propaganda do jogo, disponivel no site no dia 29 de novembro de 2011, sendo que o jogo comprei no dia 25 do mesmo mês:


Yar's Revenge é um remake de um jogo clássico do Atari 2600, que em sua "re-encarnação" o jogo recebeu uma atualização animal: Se tornou de um shooter estilo bloquinhos a um game shooter on rails, como Panzer Dragon. Seus gráficos 3D e artwork extra são belos. Sou fã de anime, sou fã de shooter, sou fã de retro-games e de remakes. O jogo em atraiu como mosca no mel. Aparentemente não tinha nada de errado nele.

Depois de ter feito o download e instalado o jogo, autenticado a famigerada DRM, notei alguns problemas:

A - O jogo só dá para jogar uma pessoa só. O modo Multiplayer está desabilitado na versão de PC, tornando a propaganda em si errada ou enganosa. O jogo foi "ripado" da versão do xbox 360 e tudo mais, passado para um port para PC retirando esta função. Isto é algo diferente do que relata a propaganda do site do Xogo.

B - O jogo tem problemas para configuração da resolução. Não tem nenhuma ferramenta, aplicativo ou tutorial junto ao jogo que rodasse no meu monitor com 1200x800 de resolução, mostrando apenas uma tela preta com a mensagem padrão "Resolução não suportada". Eu tive que achar em um fórum obscuro a solução deste problema. Sem esta solução, o jogo não roda em modo janela ou mesmo fullscreen com outra resolução.


Para poder resolver isto, tive que caçar na net uma solução, que por sorte achei rapidamente.

C - Problemas ao usar o jogo: Sendo feito originalmente para xbox, ele quase obrigatoriamente exige um controle de xbox 360, não ficando livre de bugs e sendo necessário um patch feito por fãs para corrigir isto.

D - O jogo aceita teclado e mouse, mas por causa do jogo bugado vendido como completo, não é possível passar da segunda fase, quando o mouse não funciona por bug do próprio jogo mesmo. E não é possível remapear as teclas do jogo!

Então pensem... Eu achando que peguei um jogão e ele veio cheio de bugs ou informações erradas já na venda. Na propaganda do jogo não menciona a necessidade de usar o controle. E também a informação de jogar multiplayer está errada. Se eu comprasse dois jogos de cara e desse um a um amigo, querendo jogar online com ele, teríamos frustrações em dose dupla.

Pensando nestes problemas, entro em contato com o suporte ao cliente do Xogo. Primeiro, para informar os problemas do jogo. Se eles vendem, então eles podem apontar uma solução que funcione ou ao menos reconhecer o problema e procurar uma solução para ajudar o cliente de alguma forma.

Eu apresento o problema a eles da seguinte forma:


"O jogo Yar's Revenge tem alguns problemas bem chatinhos.
1 - O jogo de PC é uma versão "ripada" do xbox360, então várias funções de multiplayer estão pré-ativadas, mas não funcionam
2 - A configuração do teclado não é possivel, já que o jogo é uma versão ripada e não permite alterações.
3 - Tem um terrivel bug que o jogo não avança do segundo nivel ao se jogar com o teclado + mouse. O jogo "buga" e os movimentos do personagem ou da mira ficam perdidos.
O jogo em si é lindo no xbox360 e no ps3, mas ele não pode ser jogado corretamente pelo teclado. Seria preciso adquirir um controle de xbox360 e usa-lo no computador para ter uma experiência de jogo mais suave, e com o preço do controle é alto, nem sempre compensa pelo jogo.
O jogo em si tem vários bugs e problemas. Muitos deles reportados online pelo steam, atari e foruns de jogadores de game. O máximo que é possivel fazer é alterar a resolução diretamente no arquivo ini de configuração, mas o mapeamento do teclado, não.

Sei que provavelmente o suporte ao jogo é nulo, porque nem a própria produtora e a distribuidora dá suporte ao mesmo. Uma pena, o jogo é graficamente lindo e tem uma história legal. :/ "

 Bom, eu informei dos problemas, principalmente da versão multiplayer. Apontei o problema do teclado e a questão do controle do xbox 360. Indiquei que os mesmos problemas que já apontei já foram reportados pelo steam, atari e fóruns de jogadores de games. Ou seja, eu mesmo corri atrás da solução antes de perguntar a eles, nada encontrando.

Eis que me surge a resposta, mandado por um dos atendentes do suporte ao cliente, chamado de Gigabyte:
"Esse jogo é da Atari e vc tem direito e pode pedir suporte deles
Eles tem até uma newsletter especifica para esse jogo.
Veja: http://www.atari.com/support/atari
http://www.facebook.com/yarsrevenge
http://www.atari.com/yarsrevenge/newsletter

Jogo é com Xogo"

Agora vamos a resposta dada por eles, o que me fez pensar:

1 -   "Este jogo é da atari e "vc" tem direito e pode pedir suporte deles."


Certo. Mas ai tem dois problemas: Primeiro, se eu não souber falar inglês, como que fica? Como revendedor do jogo, era dever deles ter ao menos pegado o jogo, verificado e visto se o meu problema era válido ou não.

Como revendedores desta empresa, eles mesmos poderiam ter aberto o ticket e me passado a solução. Servir de ponte entre o produtor ou distribuidora e o cliente é uma das funções de um revendedor, de uma loja online. Eles servem de representantes dos clientes.

Segundo, estamos falando de atendimento ao cliente. "Este jogo é da atari", mas quem recebeu o meu dinheiro foi eles. Então digamos, se você vai em um supermercado e te vendem algo estragado, você vai ao supermercado reclamar por terem vendido algo de forma indevida, ou vai para pegar o carro e bater na porta do endereço de quem produziu o produto?

Por favor... Produtores são uma coisa. Distribuidores é outra coisa distinta. Revendedores é outra coisa diferente também.



2 - Sobre os links, bem... :/

Ai foi uma tremenda pisada de bola deles.

O primeiro link é da distribuidora Atari, não da produtora do jogo, onde fiz no mesmo dia o ticket de suporte técnico. Mas desde o dia 26, não obtive nenhuma resposta deles. Mas a indicação de onde poderia buscar suporte em inglês foi válida.

O segundo link é para a página do facebook, divulgando apenas o jogo original de atari 2600 e a versão online do mesmo, lançado como parte de uma campanha de divulgação do Yar's Revenge de Xbox live 360. Nenhuma importância prática.

O terceiro link é para a newsletter do jogo. Newsletter é um informativo sobre a produção e divulgação do jogo, nada relacionado com o suporte técnico.

Então na ordem... A empresa Killspace Entertainment seria a produtora do jogo, que virou "M.I.A.", ou seja, deixou de existir para se tornar parte de outra empresa ou foi fechada... Enquanto a Atari é a distribuidora e a Xogo a revendedora. Isto poderia ter sido checado verificando o Google rapidamente...E pesquisando depois do problema, a Killspace Entertainment foi uma produtora de um jogo só: Yar's Revenge, sendo que o produto ainda é vendida paela distribuidora Atari mas aparentemente o suporte deles ao jogo é nulo.

Pela ordem de responsabilidades, deveria ser de iniciativa do Xogo procurar levantar primeiro quem eu deveria contatar em busca de ajuda, para prestar ajuda de forma correta.

O primeiro link, da Atari e seu suporte técnico é bem válido apesar de não ter dado resposta de forma adequada. Poderiam ter facilitado o meu lado, explicado que teria que abrir um ticket no sistema de suporte deles, usando uma conta do facebook e aguardado o retorno do ticket via e-mail.

Eis como eu poderia ter respondido no lugar da Xogo:

"Este problema você pode encontrar a solução através do suporte da Atari, a distribuidora do Jogo. Como revendedores deste jogo, não temos acesso direto a documentação técnica detalha sobre deste jogo. Então se quiser ou tiver dificuldades em lidar com o suporte técnico em inglês,  podemos fazer isto por você se necessário, lembrando que vai depender do tempo de resposta do suporte técnico da atari para prestar informações mais exatas e detalhadas para Xogo e para você"

Eis ai uma resposta que poderia ter sido dada. Orientação, explicação, alternativas, sinceridade. Ter direito é uma coisa. Orientar como usa-lo é o que importa. Da mesma forma que  me foi passado apenas 3 links e nada mais, me deixando ao deus dará, eu consegui elaborar uma resposta menos "seca" e mais informativa.

Mas os outros dois links? Fez parecer que não deram importância ao problema do cliente que apresentei, ao passar dois links não verificados, um para uma pagina de um jogo de facebook baseado na versão de atari 2600 e outro para uma newsletter que não dá sinal de vida depois que o jogo foi lançado para xbox 360.

Que mancada. Custava dar uma buscada no google a respeito dos problemas que apontei, copiar e colar algumas repostas de configuração de placa de video e soltar um sincero "vamos verificar a respeito dos outros problemas", passando eles próprios o ticket com o problema?

Ou então ter feito algumas perguntas basicas, para ver se não era noobice do cliente, como por exemplo perguntar o tipo de computador que usa, a resolução, o processador e tal para se certificar que eu não tinha comprado um jogo pesado demais para o meu computador?


3 - Desatenção... =/

 Como postei:

"Muitos deles reportados online pelo steam, atari e foruns de jogadores de game. O máximo que é possivel fazer é alterar a resolução diretamente no arquivo ini de configuração, mas o mapeamento do teclado, não."


Lendo oque eu escrevi: "muitos deles reportados online pelo steam, atari e foruns de jogadores do game". Então espera ai... Eu apontei o problema, eu disse que busquei a solução e não achei e pedi ajuda. Uma resposta de 3 links sobre o que apontei no texto inteiro foi meio pré-fabricada. Deu um ar de descaso. Não levaram isto em consideração quando eu postei a mensagem.


3 - Sobre a propaganda enganosa do recurso multiplayer

Eu apontei no texto para a Xogo que o jogo não tinha recursos multiplayer. Eis ai uma reclamação séria. Eles tem páginas não-traduzidas em inglês representando seus jogos a venda. E algumas delas não foi dado o trabalho de checar as informações.

Eu já apanhei muito em compras online. Expansões e DLC's com apenas bobagens estéticas para virarem caça-niqueis, itens de bonus xinfrim para jogos online ao se logar ou fazer assinaturas e por ai vai longe. Mas em todos eles, estava claro o que vinha e não vinha. Já com este jogo, fazer propaganda de um recurso que não existe no jogo é mais sério. É propaganda enganosa. Das mais descaradas

O suporte técnico do Xogo não falou absolutamente nada do recurso multiplayer que não tem no jogo. Nem fizeram menção em corrigir as informações no sistema de venda deles. Se eu pegar estas screenshots e ir ao procon, é ganho de causa. Eles deveriam ficar mais atentos aos recursos dos jogos que vendem e como eles anunciam.

E este é um ponto que em todas as mensagens para o Xogo eu aviso e aponto.


4 - De manter o cliente insatisfeito... Até ter uma avaliação negativa.

Agora vamos ao ponto final da análise do atendimento ao cliente do jog Yar's Revenge... Em nenhum momento foi mencionado a devolução do valor do jogo para mim como possibilidade ou qualquer outro tipo de compensação equivalente de qualquer forma, por ter tido problemas e uma péssima impressão negativa com eles.

Nunca foi mencionado qualquer tipo de compensação ou solução aos problemas que tive ao comprar um jogo que foi anunciado de forma errada, com problemas por não terem verificado o jogo antes de anunciar e de prestar um suporte superficial, apontando dois links apenas com o nome "Yar's Revenge"sem verificar se eles eram relacionados com a solução ou a busca da solução do meu problema.

A situação começou a mudar de figura quando eu comecei a preencher o sistema deles com "Ruim, estou insatisfeito" no sistema de tickets de help desk deles e comentar sinceramente os problemas que tive no sistema de pagamento deles, o E-bit, colocando a avaliação como uma reclamação. Foi deste ponto em diante que houve uma mudança de postura.

Foi após isto que o rolo com o Yar's Revange e a negativação no E-bit (lá tem como prestar reclamação e avaliar a loja, além de enviar algo ao publico e para a loja) que foi oferecerido a devolução do pagamento do jogo. No caso, escolhi pegar outro jogo de igual valor. Talvez a resposta deles tenha sido coincidência ao mesmo tempo que deram uma impressão negativa ao cliente, mas mesmo assim a impressão ruim ficou forte.


Em um segundo problema com outro jogo deles, eu comprei o game "Pro Cycling Manager 2006". O download foi tranquilo, mas a instalação do jogo é que foi complicada. Aparece a tela do programa DRM do star force...

O famigerado Star Force!

Talvez não seja possivel ver na screenshot, mas embaixo do texto branco tem um espaço para colocar o numero serial do jogo. 

Após digitar o numero e apertar "ativar", o numero serial que recebi do Xogo some, aparecendo em seguida "Erro" e a mensagem

"Ativação negada pelo servidor. O numero serial não foi encontrado no servidor de banco de dados de ativação. Tenha certeza que o numero não foi digitado por engano e tente denovo."

Certo. Shit happens e ninguém é perfeito. É hora de tentar novamente. Eis que digito de novo. E de novo. E de novo. Só erro. No link para comprar o jogo dá em lugar nenhum. E mesmo fazendo download do jogo pela segunda vez, o erro se repete (caso o arquivo tenha sido por murphy corrompido por sabe-se-lá-o-motivo!). Faço liberação do firewall e depois desligo o anti-virus para evitar qualquer problema. Nada. Big Fail na ativação de novo.

Entro em contato com o Suporte do Xogo. Eles me repassam o mesmo serial e me pedem para verificar se tenho anti-virus ligado ou firewall. A mensagem na integra:


"Para a ativação funcionar vc tem que estar conectado a internet durante a ativação.
Verifique tambem se nao tem um firewall ou antivirus bloqueando o acesso do jogo a internet.
Por ultimo confira o seu codigo XXXXX-XXXXX-XXXXX-XXXX

Vamos fazer um teste com o jogo aqui para tentar reproduzir o problema."


A minha resposta:

"Perai.
Primeiro, para checar o firewall já tinha uma excessão aberta para o programa do DRM e para o jogo. Quando um programa tenta acessar a internet, o firewall do meu computador pede a minha confirmação para ativar, ativar só daquela vez ou bloquear.

Neste caso, eu já liberei previamente o programa para acessar a internet, por qualquer porta.
Segundo, o programa de proteção indicou que o serial não existe na database do servidor de ativação do jogo. Então não é questão de não ter acesso a internet (isto eu chequei) e nem ter colocado o serial errado, o programa do DRM já dá como inválido.

Após a instalação do jogo em um install em português, só aparece a tela da Cyanide, provavelmente a distribuidora do jogo e depois, ao clicar no botão Instalar, o jogo abre o programa de DRM e já dá falha.

O jogo foi instalado a partir do arquivo "procyclingmanager_2006_sf_pt.exe" e o programa "Protect.exe" que ativa a DRM é executado toda vez que o aplicativo "PCM.EXE" é executando.
Protect.exe é do drm, que dá que o meu serial não é válido, o mesmo que recebi por e-mail, o mesmo que me passou pelo suporte técnico e o mesmo que tá no site. Não é este o erro.
PCM.exe é o exe do jogo, ao roda-lo, ativa o drm antes de liberar o jogo."


Prestei as informações necessárias e o que fiz, afinal era era o meu dever para resolver o problema da melhor forma possivel. A resposta que o Gigabyte deu no problema do DRM do Pro Cycling Manager 2006 foi mais adequada e prática. Eles testariam o jogo enquanto eu testasse do meu lado do computador. Como houve um tempo entre cada resposta minha com a deles, todo processo de descrição de problema-resposta-replica-contra-replica levou algumas horas. Não por culpa deles, mas porque tinha minhas obrigações.

Eis que chega a resposta, depois da avaliação negativa do E-Bit (isto tenho que deixar em nota). A primeira resposa veio do próprio Gigabyte, agora na integra também:


"Gerei um novo codigo para vc XXXXXX-XXXXX-XXXXX-XXXXXX
Por favor verifique se esse funciona.
O sistema do fabricante está nos entregando esses codigos, ja reclamamos com eles do seu caso mas temos que aguardar o retorno.
Vamos suspender a venda desse titulo até termos uma resposta.

Se vc nao quiser aguardar o retorno do fabricante podemos desfazer a compra. Como preferir.
Jogo é com Xogo"

Certo. O novo serial resolveu o meu problema, após re-instalar o jogo novamente. Mas junto com a mensagem do Gigabyte, veio outra de outro membro da equipe deles, chamado Solstice. Abaixo a mensagem dele na integra:




"Olá
Fizemos os testes e conseguirmos instalar e validar sem nenhum problema.
No momento que você inicia o jogo e abre a tela de DRM com os 3 botões no canto superior direito (ativar, comprar, sair/cancelar), na parte inferior existe um espaço para preencher a chave de ativação. Basta copiar e colar a chave enviada por email e irá ativar o jogo, sem problemas.
Concordamos que a tela de DRM não é amigável e intuitiva, e iremos explicar isso ao fabricante. O erro que você encontrou acontece quando você não preenche a chave de ativação e pressiona ativar.
Estamos a disposição para ajudar"


A resposta do Gigabyte resolveu o problema, mas a do Solstice complementou a solução. Apesar de já saber como aquele drm do Star Force funciona e de já ter conseguido sozinho jogar o game usando o serial key passado pelo Gigabyte, Solstice apresentou o resultado dos testes e também explicou em detalhes o funcionamento em detalhes da DRM, acrescentando a possiblidade de dar o feedback a produtora do jogo e deixou claro que qualquer problema, entrasse em contato com ele. Eles suspenderam a venda do game temporariamente, para checar o problema com o sistema de DRM para que ele não se repita novamente.

No caso do Pro Cycling Manager 2006 o problema foi resolvido. Já com Yar's Revenge, tanto a Atari não deu resposta ao meu pedido de suporte e ainda aguardo a resposta do Xogo a respeito da possibilidade de receber outro jogo no mesmo valor em troca do Yar's Revenge.


Agora a impressão que deu no atendimento no Xogo foi bem "mista". Vamos aos pontos a ponderar em relação ao atendimento do Xogo...

1 - O problema com o site deles, com informações em inglês ou em português com informações não muito claras e principalmente, não checadas para saber se são reais ou de um "port" do xbox 360 para pc deixou a desejar. A propaganda ainda está no ar. Neste aspecto, eles derraparam feio e talvez seja a fonte de mais dores de cabeça, tanto agora quanto no futuro enquanto não ajeitarem tudo. Mesmo tendo avisado dos problemas, não ficou claro se eles vão checar o problema do jogo E da pagina do jogo. Ficou bem vago se terá alteração ou não.

 2 - O atendimento ao Yar's Revenge ficou muito a desejar, mas ao menos me ofereceram a possibilidade de cancelar a compra. Eu propus a troca por outro jogo porque, primeiro eu acho mais decente ter um outro produto de igual ou maior valor ao lugar de simplesmente pegar o dinheiro de volta. Eu poderia, mas o mais importante é prestigiar a loja brazuca, seja qual for, seja o Nuuvem ou o Xogo. Vou aguardar a resposta do Xogos neste aspecto.

3 - Houve uma mudança de postura quando eu coloquei uma avaliação negativa, tanto no suporte quanto a avaliação da loja no sistema E-bit. Eu poderia trollar e fazer a caveira deles encima disto, mas não. E vamos ser justos explicando o motivo.

Primeiro, porque poderia ter sido justamente coincidência a aparente mudança de postura em relação ao problema com o Yar's Revenge e o serial do Pro Cycling Manager 2006. Então não dá para por exemplo condicionar uma mudança de atendimento a uma avaliação negativa. Poderia ter tido outros motivos para não apresentar a resposta na hora.

Segundo, existe um tempo necessário para levantar informações, para contatar empresas e receber resposta e apresentar ao cliente. Eles testaram o PCM 2006 e contataram o produtor, então levou mesmo tempo para conseguir uma resposta adequada.

Terceiro, é que as repostas dadas de ambos os lados foram em horários diferentes, alguns na manhã, outros a tarde e alguns de madrugada. Então tenho consciência que existe um tempo para uma avaliação e procedimentos, já que ninguém dorme dentro da empresa (normalmente :) )


Tentei ser o mais imparcial possivel, pois tive que recorrer ao suporte ao cliente das duas empresas.



O Nuuvem é menor de acervo, mas tem um acompanhamento mais cuidadoso e um suporte mais simples, mas não menos importante. Com eles é por e-mail ou twitter, mas é um acompanhamento mais corpo-a-corpo com o cliente, deixando o atendimento mais pessoal e de certa forma, agradável.

Com o Nuuvem eu apresentei  o meu problema e eles conversaram bem comigo, explicando o que estavam fazendo no seu site e com a ferramenta do jogo em si relatando que ainda estão na busca da solução adequada, ainda me apresentaram opções e alternativas, chegando até compensações em relação aos problemas que tive ao comprar um jogo com eles, cujo o sistema de download daquele jogo especifico era problemático. A solução está a caminho (assim espero), mas em todo o momento o Thiago me apresentou opções, propôs soluções e a devolução do meu dinheiro mesmo sem que eu pedisse.

Só espero que não vire uma eterna promessa sem solução. Sei que tem coisas que dependem de tempo e da preparação de algumas coisas, como o próprio Thiago me explicou os motivos por e-mail. O único problema que tive com o Nuuvem está no aguardo da solução final ainda. Mas a forma que fizeram fez a diferença.
 




Já o Xogo... =/   Quantidade não faz qualidade. Faltou controle em alguns pontos. Vou dizer o motivo.

Não vou negar que o acervo deles é bem maior e mais atraente que o Nuuvem . Mas a organização, verificação, informação e autenticação deste acervo grande para o público não é perfeito e contém falhas... E está de certa forma causou alguns problemas para mim e talvez para outros futuros clientes. Eles não tem ainda um acompanhamento e um controle sobre adequado sobre o conteúdo que tem a disposição no site, que esta ou em inglês ou com a tradução feita, mas não checaram se é o que existe no jogo realmente. Este pouco controle pode ser justificado pela loja ser nova de certa forma, mas não é perdoável se isto começa a causar problemas e transtornos aos clientes.

Quando passei no suporte do Yar's Revenge teve um suporte muito mediano inicialmente, com uma provável solução mais positiva depende do que irão fazer. Mas ainda assim, o problema da página do jogo continua e considero bem grave, que foi dada nenhuma atenção ou a devida importância. Imagino se os outros jogos que ficaram indisponiveis no catálogo do Xogo tem problemas semelhantes como o do PCM 2006 ou é porque acabaram os seriais keys disponiveis no momento.

Mas e o Yar's? O jogo pode rodar no computador, mas não muito bem por falhas já apontadas. Deveriam editar o texto ou então rever o que eu apontei é ou não válido. Posso não ser o dono da verdade, mas quando temos um produto, temos que garantir que ele seja apresentado de forma correta ao cliente ou então re-avaliado para se é adequado para a venda ou não.


Sobre o problema com o DRM do PCM 2006, eu não posso culpa-los de forma nenhuma... De verdade.

Eu tenho plena consciência que o DRM do PCM 2006 é tinhoso de ruim após utiliza-lo. Ele permite apenas ativar 3 únicas vezes o mesmo jogo, sem indicar se é possivel ativar uma quarta vez sem o jogo dar cabrum e me obrigar a comprar o jogo outra vez. Eu mesmo comprei o From Dust do Nuuvem porque queria comprar o jogo original, mas o DRM do jogo que é cabrunhosa a ponto de me fazer considerar a usar o patch para não autenticar ele online. Empresas como Ubisoft e EA colocam sistemas de DRM dracônico que acaba prejudicando os jogadores profundamente. O "DRM" mais bem aceito é do Steam, porque o Steam é uma loja e presta suporte e facilidade de downloads e updates, mas a autenticação dos jogos é bem suave. Mas usa autenticação online e ainda é um DRM de certa forma.

Então não dá para culpar problemas de DRM para este ou aquele distribuidor. Neste caso, a culpa não pode ser atribuida ao Xogo, mas sim ao StarForce ou a produtora do jogo. Sendo ponderado, não dá para jogar eles na fogueira por causa de problemas causados por software de proteção digital. O suporte foi dado e o problema resolvido. Fim no caso do PCM 2006, mas Yars Revenge ainda está em aberto.



 Xogo tem muito a rever e a melhorar. Não posso culpa-los por tudo, mas também não dá para desconsiderar ou ignorar alguns problemas. Como disse, são justificáveis, mas alguns deles podem não ser perdoáveis se não forem devidamente corrigidos, para o bem dos clientes.


Algo que tem que se deixar bem claro... Nenhuma das duas empresas faltou com a educação comigo, fizeram o seu atendimento no menor tempo possivel diante das circustâncias. Os e-mails do Nuuvem ou os tickets de suporte do Xogo funcionam, e bem. Fiz algumas resalvas, apontei pontos positivos e negativos dos dois lados. Gostaria que o do Xogo não fosse tão extenso, mas tive dois exemplos distintos de como eles proporam a resolvar os problemas e o caso do Yar's Revenge é bem sério, não deu para ignorar principalmente porque passou ignorado pelo suporte ao cliente deles. Não deu para escapar.

O do Nuuvem foi mais suave e direto, não sendo necessário elaborar e expor os e-mails e consegui resumir melhor.


É uma avaliação sincera e tentei ser o mais imparcial possivel, para quem usou os dois serviços no Brasil. E estou torcendo para que tenhamos uma concorrência séria onde o melhor serviço ganhe pela qualidade em vários aspectos. Espero mesmo que o Nuuvem melhore seu acervo... E o Xogo alguns aspectos de atendimento ao cliente e a forma como expõe seus produtos

One Response so far.

  1. estava com duvida, mais vou comprar no nuuvem depois da dica do amigo

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